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온라인 리테일러로서 반품 물류를 덜 중요한 순서로 두어서는 안 됩니다

2021년 11월 24일

이커머스가 계속 급증함에 따라 온라인 반품도 증가하고 있습니다. 이제 대부분의 온라인 쇼핑객은 주문하기 전에 리테일러의 반품 정책을 신중하게 고려합니다.

전미소매협회(National Retail Federation)는 2020년 휴가철에 온라인 구매의 13%가 반품되었으며, 이것의 총 금액은 1,000억 달러가 넘는 것으로 추정하고 있습니다. 리테일러가 수익성을 유지하면서 경쟁력을 확보하려면 역물류는 더 이상 뒷전으로 미뤄서는 안 됩니다. 그렇다면 브랜드나 사업에 이것이 무엇을 의미할까요?
 

Woman packing new clothing fashion purchase in shipping packages for delivery.


반품의 진정한 영향

쇼핑객은 반품된 상품이 원래와 같은 방식으로 리테일러로 배송된다고 생각하는 경우가 많지만, 리테일러와 제조업체는 그렇지 않다는 사실을 잘 알고 있습니다. 역물류의 실제는 복잡하며 리테일러와 고객 모두에게 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

창고 물류. 프런트엔드 전략이 고객 만족에 초점을 맞춘다면, 백엔드 역물류는 효율성을 높이고 비용을 절감하며 반품된 제품의 무결성을 유지하는 데 초점을 맞춥니다. 역물류는 주로 인건비와 운송비 때문에 순물류보다 훨씬 더 비쌉니다.

반품 패키지는 수거하여 처리 센터로 운송하고, 수작업으로 개봉하여 철저히 검사하고, 재분류한 후 필요하다면 수리해야 합니다. 이 엄격한 검사 프로세스가 완료되면 품목은 재포장되고 다음 판매처로 보내져 재입고됩니다. 기업들은 이커머스 반품 처리만을 위해 확립된 전담 부서를 두고 있으며, 반품 품목을 재고에 다시 추가하는 데 약 2주가 소요될 수 있습니다. 또한 제품이 재판매되는 데 시간이 오래 걸릴수록 유통기한이 만료되거나 수익성이 없을 정도로 감가상각되어 폐기물로 처리될 가능성이 높아집니다.

지속가능성. 상품이 여러 경로를 거쳐야 하고 동일한 주문을 이행하기 위해 여러 번의 제조 주기가 필요한 경우 환경 비용이 뒤따르게 됩니다. BBC Earth의 보고에 의하면 반품 운송으로 매년 전 세계에 50억 파운드의 폐기물이 발생하여 역물류가 매립지의 주요 기여 원인이 되고 있습니다.

반품 운송량이 증가함에 따라 지속가능한 포장에 대한 수요도 똑같이 증가하고 있습니다. 소비자들은 이제 자신이 받는 포장재가 편리하게 재활용 가능성을 갖추거나 섬유 기반 또는 재활용 소재로 제작되기를 기대합니다.

고객 충성도. 일부 반품은 불가피합니다. 고객이 마음이 바뀌거나, 구매에 만족하지 않거나, 사이즈/색상 변경이 필요하게 됩니다. 오늘날 쇼핑객은 그 어느 때보다 간편한 반품에 대한 의존도가 높으며, 일부 품목을 반품할 의도로 온라인에서 여러 품목을 구매할 때가 많습니다. 리테일러가 얼마나 쉽게 또는 어렵게 반품을 처리하느냐에 따라 이러한 아슬아슬한 온라인 관계의 성공 혹은 실패가 결정됩니다.

그렇다면 온라인 쇼핑객과 물류센터 모두를 위해 반품 절차를 더 간단하게 만들 수 있는 방법은 무엇일까요? 간편한 반품 절차는 올바른 포장에서부터 시작됩니다.

 

Deliveryman Standing in Room, Glue Tape Box and Takes Parcel in Hands and Smiling . Postman European Appearance in a Black T-Shirt and Cap Stands Near the Desk in the Office With White Walls and Unassisted Packaging Boxes, Adhesive Glue Tape on a Cardboard Box, the Courier Turns Box Vertically, Taking the Box in His Hands and Smiling at the Camera. Concept of Work in Office and Favorite Work 24 Hours Day, Mail Delivery From Post Office,free Delivery Worldwide or Delivery on Time, Advertising of New Shipping Service Company, Purchase at Any Time and Any Day.

 

적절한 포장으로 더 쉬워진 반품

반품은 소비자 경험에서 매우 중요합니다. 반품 절차에 대해 충분히 고려하지 않았다면 당장 포장을 통해 반품을 최적화할 수 있는 방법을 고려해야 합니다. 역물류를 쉽게 통합하는 포장은 운송 비용을 최소화하고, 복잡성을 제거하고, 고객을 유지하고, 운영을 간소화합니다.

반품 정책에 대한 명확하고 간결한 정보를 주는 것은 고객에게 기쁨을 주는 효과적인 기회입니다. 고객이 배송과 반품 모두에서 귀사에 대해 같은 수준으로 신뢰할 수 있게 하는 가장 좋은 방법 중 하나는 배송 방법을 반품 방법으로도 쉽게 사용할 수 있도록 하는 것입니다. 대부분의 온라인 쇼핑객은 재빨리 다시 봉하고 반품할 수 있는 재사용 가능한 포장을 원합니다. 찢어 여는 띠와 자동 접착식 닫개는 반품 절차에 큰 도움이 되므로 이러한 기능은 모든 SEALED AIR® 브랜드 봉투 및 AUTOBAG® 브랜드 자동화 메일러 시스템에 통합되어 있습니다.

반품 절차를 쇼핑 경험의 통합적인 일부로 만들면 더 많은 고객을 유치하고 유지할 수 있습니다. 오늘날 온라인 쇼핑객은 편리한 배송 서비스뿐 아니라 엔드투엔드 풀필먼트 경험을 원합니다.

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