La gestion des retours ne doit pas être une préoccupation secondaire pour les acteurs de l’e-commerce

13 janvier 2021

À mesure que l’e-commerce continue sa croissance, le nombre de retours en ligne augmente. Aujourd’hui, le processus de retour a une telle importance que de nombreux clients prennent en compte la politique de retour d’un commerçant en ligne avant de passer commande. La gestion des retours ne peut plus être une préoccupation secondaire pour les acteurs de l’e-commerce qui veulent rester compétitifs. 

Selon UPS, la journée nationale américaine des retours du 2 janvier a été étendue en semaine nationale des retours. UPS s’attend à recevoir 1,75 million de colis chaque jour, pour un total de 8,75 millions, soit une augmentation de 23 % par rapport à Noël dernier.

Le véritable impact des retours

De nombreux clients imaginent que les retours reviennent aux distributeurs de la même façon qu’ils en sont partis, mais ce n’est pas toujours le cas. La réalité de la logistique inverse est complexe et peut avoir des ramifications négatives pour les distributeurs comme pour les clients. 

Logistique d’entrepôt. Alors que l’objectif premier des stratégies d’expédition consiste à faire le bonheur des clients, la logistique inverse des retours se focalise sur l’augmentation de l’efficacité, la réduction des coûts et l’optimisation de la valeur du produit retourné. 

La logistique inverse est plus coûteuse que la logistique directe, principalement en raison des coûts de main-d’œuvre et d’expédition. Les paquets retournés doivent être collectés, expédiés à un centre de retours, ouverts manuellement, inspectés, classifiés, réparés si nécessaire, réemballés, distribués au prochain point de vente et réapprovisionnés. Les entreprises embauchent des employés supplémentaires, augmentent la surface de leurs entrepôts et créent des services distincts uniquement pour traiter les retours e-commerce. 

Presque 28 % des entreprises ont besoin d’environ deux semaines pour réintégrer dans leurs stocks un article retourné, selon une enquête menée par Shopify. Et plus un produit met de temps à  être revendu, plus il risque d’être périmé, ou de se déprécier au point de ne plus être rentable à la vente, ce qui augmente encore le risque qu’il finisse à la poubelle. 

Développement durable 20 % des retours de l’e-commerce sont dus à des produits endommagés. Lorsque l’article endommagé est retourné au centre de traitement des commandes, il est mis de côté jusqu’à ce que quelqu’un décide s’il doit être réparé et remis à neuf ou transformé en pièces détachées, ou simplement mis à la poubelle. Environ deux milliards de kg d’articles retournés, sans compter les déchets de matériaux d’emballage, finissent à la poubelle, ce qui fait des retours une composante majeure des décharges. 

Le coût environnemental des marchandises endommagées et retournées monte vite lorsque ces marchandises doivent effectuer des trajets multiples, et qu’il faut plusieurs cycles de fabrication pour honorer la même commande. 

En supposant que le taux de dommages moyen d’une entreprise ne soit que de 1 % (ce qui est considéré comme excellent), 48 %, soit près de la moitié du coût environnemental total du transport, sont dus aux dommages. Au total, l’article doit être fabriqué, emballé, expédié, retourné, reconstitué, réemballé et réexpédié. Ce processus répété double également la quantité de matériaux d’emballage et la consommation pour la refabrication du produit. 

Fidélité des clients. Certains retours sont inévitables : Les clients changent d’avis ou ne sont pas toujours satisfaits de leur achat. De nos jours, les acheteurs sont plus que jamais tributaires de la facilité de retour, achetant plusieurs articles en ligne avec l’intention d’en retourner quelques-uns. La simplicité ou la difficulté avec laquelle les commerçants en ligne rendent ces retours peut faire ou défaire des relations fragiles avec les clients.

55 % des acheteurs sont de moins en moins satisfaits de la simplicité des retours. Cependant, lorsque les entreprises parviennent à simplifier ce processus, 72 % des acheteurs sont prêts à dépenser plus et à effectuer des achats plus fréquemment. 

Comment simplifier le processus de retours pour les acheteurs en ligne et les centres de traitement des commandes ? Un processus simple commence par l’emballage approprié. Il permet d’acquérir et de conserver des clients. 

Retours simplifiés grâce à un emballage approprié 

Les retours sont désormais considérés comme normaux. Ils sont au centre de l’expérience client, mais de nombreux distributeurs n’en ont pas encore pris conscience. Il est désormais temps de penser au rôle de l’emballage pour optimiser le processus des retours. Les emballages qui intègrent une logistique des retours facile et qui minimise les coûts d’expédition contriburont à fidéliser les clients et à simplifier les opérations de traitement des commandes. 

L’une des meilleures façons de s’assurer que les clients font autant confiance à une entreprise pour les retours que pour les livraisons est la facilité avec laquelle le colis de livraison peut devenir le colis de retour. La plupart des acheteurs en ligne sont à la recherche d’un emballage réutilisable qui peut aisément être refermé. Lorsqu’il s’agit de l’emballage secondaire, les solutions de rétention et de suspension peuvent être utilisées pour les retours. Les bandes déchirables, qui aident au processus de retour, peuvent être incorporées dans les enveloppes et les pochettes en polyéthylène. 

Lors du traitement des commandes, les entreprises peuvent inclure une étiquette de retour prépayée dans le conteneur d’expédition, ainsi qu’un diagramme expliquant comment préparer le paquet pour le retour et un insert imprimé présentant la politique de retour de l’entreprise. 

Les entreprises, qui intègrent le processus de retour à leur l’expérience client, sont plus attractives pour les acheteurs. De nos jours, les consommateurs en ligne recherchent des services de distribution complets, et plus seulement des services de livraison.