Los grandes distribuidores online no deben dejar la logística de las devoluciones para el último momento

13 de enero de 2021

Las devoluciones de compras online avanzan al mismo ritmo que se desarrolla el comercio electrónico. Ahora, el proceso de devolución es tan importante que muchos clientes que compran en Internet, antes de realizar un pedido, se interesan por la política de devoluciones de una tienda online. Los grandes distribuidores que quieran seguir siendo competitivos ya no pueden dejar la logística de las devoluciones para el último momento.

Según UPS, el 2 de enero, día nacional de EE. UU. de las devoluciones, se ha ampliado a la semana nacional para las devoluciones. UPS estima la recepción de 1,75 millones de paquetes a diario, lo que supone un total de 8,75 millones; un aumento del 23 % en comparación con la Navidad del año anterior.

El verdadero impacto de las devoluciones

Muchos compradores creen que los artículos devueltos llegan a los grandes distribuidores de la misma forma que los recibieron, pero eso no es siempre cierto. El mundo real de la logística inversa es complicado y puede tener ramificaciones negativas para los comerciantes y los clientes.

Logística del almacén. Las estrategias de interacción directa se centran en satisfacer a los clientes. En cambio, la logística de gestión inversa se centra en aumentar la eficiencia, reducir los costes y optimizar el valor del producto devuelto.

La logística inversa es más cara que la logística directa, o de avanzada, principalmente por los costes de mano de obra y envío. Los paquetes de devolución se deben recoger, enviarse a centros de devolución, abrirse a mano, clasificarse, repararse si es necesario, volver a empaquetarse, distribuirse al siguiente punto de ventas y reponer en el inventario. Las empresas están contratando a más empleados, aumentando el espacio de almacén y formando departamentos específicos para tramitar las devoluciones procedentes del comercio electrónico.

Según una investigación de Shopify, prácticamente el 28 % de las empresas necesitarán unas dos semanas para añadir un artículo devuelto al inventario. Y cuanto más tarde el producto en revenderse, más probabilidades de que quede obsoleto o se deprecie su valor, hasta tal punto que su venta ya no resulte rentable, por lo que es más probable que acabe en la basura.

Sostenibilidad.El 20 % de las devoluciones del comercio electrónico se produce por productos dañados. Si el artículo dañado se devuelve al centro de procesamiento, se dejará a un lado hasta que alguien pueda decidir si se va a reparar y reacondicionar, o si se va a desguazar para aprovechar piezas o a desechar por completo. Unos 2000 millones de kilogramos de artículos devueltos, sin incluir los residuos de los materiales de embalaje, acaban en la basura; por lo que las devoluciones son un porcentaje importante de los vertederos.

Hay un coste medioambiental asociado a los productos dañados y devueltos que se acumula rápido si estos productos tienen que hacer distintos viajes, y se necesitan varios ciclos de fabricación para procesar el mismo pedido.

Si partimos de que el índice medio de daños de una empresa es de solo el 1 % (una cifra admirable en la mayoría de los estándares), el 48 %, casi la mitad del coste medioambiental total del envío, obedece a daños. En total, el artículo debe fabricarse, empaquetarse, enviarse, devolverse, y volver a fabricarse, empaquetarse y enviarse. Este proceso repetido también duplica los materiales de embalaje y el consumo de recursos de fabricación necesarios para volver a fabricar el producto.

Fidelidad del cliente. Algunas devoluciones son inevitables: los clientes cambian de opinión y a veces no quedan satisfechos con sus compras. Hoy en día, los compradores dependen más que nunca de las devoluciones fáciles, ya que compran diversos artículos en Internet con la intención de devolver algunos de ellos. Lo fácil o difícil que resulte el proceso de devolución de los grandes distribuidores puede fortalecer o romper las frágiles relaciones digitales.

El 58 % de los compradores está cada vez menos satisfecho con la facilidad de las devoluciones. Pero en el caso de las empresas que lo hacen bien y simplifican el proceso, el 72 % de los compradores están dispuestos a gastar más y realizar compras con más frecuencia.

Pero ¿cómo puede simplificar el proceso de las devoluciones para los compradores online y los centros para la gestión de pedidos? Un proceso de devolución fácil empieza con un embalaje correcto y puede ayudarle a ganar y retener clientes.

Devoluciones fáciles con el embalaje correcto

Las devoluciones son ahora la nueva normalidad y son fundamentales para la experiencia del cliente, pero muchos comerciantes no lo ven tan claro todavía. Es hora de empezar a plantearse qué importancia tiene el embalaje para optimizar el proceso de las devoluciones. El embalaje que esté integrado en la logística de las devoluciones para minimizar los costes de envío y las complejidades contribuirá a retener a los clientes y a facilitar las cosas al centro de procesamiento.

Una de las mejores formas de garantizar que los clientes tengan la misma confianza en el proceso de devolución de una empresa que en el de las entregas es la facilidad con la que un envase de entrega puede convertirse en un envase de devolución. La mayoría de los compradores online buscan embalajes reutilizables que se puedan volver a cerrar fácilmente. En lo relativo a los embalajes secundarios, se pueden usar cajas especiales con propiedades de retención y amortiguación. Las tiras de apertura, que ayudan en el proceso de devolución, se pueden incorporar en los sobres y las bolsas de polietileno.

Durante el proceso de gestión, las empresas pueden incluir una etiqueta de devolución de prepago dentro del receptáculo de envío junto con un diagrama que explique cómo preparar el paquete para devolverlo, e insertar la tarjeta impresa con la política de devoluciones de la empresa.

Las empresas que integren el proceso de devolución en la experiencia del cliente atraerán a más compradores. Actualmente, los consumidores online buscan plenos servicios comerciales, no solo servicios de entrega.